帮助中心 · 高频问题快答
状态看不明白、费用算不清、额度对不上，先在这里找答案
登录卡住、状态一直转圈、不确定查询要不要花钱、算不准这个月还剩多少次人工会话——酷游客服把用户问得最多的操作、费用和周期问题收成五组，每条答案后面都写明下一步该去哪里。
接入与状态查询
状态栏上的四种提示分别代表什么、多久刷新一次、从哪里能看到，先弄清楚这几点，大多数“是不是坏了”的担心都能自己排掉。
Q1 页面上一直显示“排队等待”，我需要重新提交一次吗？
不需要。排队等待说明在线应答岗当前坐满了，系统按提交顺序依次接入，人工接入平均等待 90 秒。重复提交不会加快顺序，保持页面开启即可。
在客户端查看实时状态Q2 在线接入、排队等待、限流缓冲、维护中断，这四种分别是什么意思？
在线接入表示可以立刻连上人工；排队等待表示前面还有用户在等；限流缓冲表示短时间内请求集中，系统放慢了分配速度；维护中断表示正在升级，稍后再进。
四种状态每 5 分钟刷新一次，智能应答通道全年全天可用，人工在线服务时段为每日 09:00–22:00。
看最近的状态与版本更新Q3 我该从哪里确认自己现在处于哪一种状态？
电脑端 v4.2 客户端首页的状态栏、网页端客服窗口顶部都会直接显示当前状态。网页端与电脑端共用同一账号，两边的会话记录、服务额度与接入状态保持一致，看哪一边都行。
状态和实际不符怎么排查
哪些查询要花钱
日常核对用量和记录不产生任何费用，只有一次性拿走整批归档文件才会按次结算。分清楚这条线，就不必每次都来问一遍。
| 操作类型 | 能查到什么 | 费用 |
|---|---|---|
| 接入状态查询 | 当前处于在线接入、排队等待、限流缓冲还是维护中断 | 0 元 |
| 会话记录查询 | 按时间或客户端版本翻看历史会话 | 0 元 |
| 服务额度查询 | 本月已用次数、剩余次数与可结转部分 | 0 元 |
| 历史记录批量导出 | 按选定时间范围一次性导出归档文件 | 按次计费 |
Q1 查接入状态、翻聊天记录，要另外付费吗？
不收费。接入状态查询、会话记录查询和服务额度查询都不需要额外付费，也不占用当月的服务额度。
Q2 那什么操作会产生费用？
目前只有历史记录批量导出按次计费。逐条查看、翻页浏览历史会话都不在计费范围内，不确定是否必要的话，先逐条看一遍通常就够了。
Q3 批量导出前能知道这次要花多少吗？
可以。导出前页面会先显示本次的费用和覆盖的记录范围，你确认之后才会开始执行。团队版的席位共享与使用报表属于权益范围内，不会因为导出以外的操作再加钱。
看额度与价格怎么算
价格档位与额度
三档权益、每月能用多少次、用完怎么结转、团队怎么分，这些数字事先看清楚，采购和续费都会顺手很多。
Q1 会员权益页价格在哪里确认？
在客户端下载页面，基础版、进阶版、团队版三档的价格，以及月付、季付、年付三种付费周期都列在一起，价格标注更新至 4 月。
打开客户端下载页看价格Q2 每档每月能打多少次人工会话？什么时候重置？
基础版每月 60 次人工会话，进阶版 300 次，团队版 1500 次，额度在每月 1 日重置。
当月没用完的部分可以结转到次月继续使用，结转上限为当月额度的 30%。
Q3 怎么知道这个月还剩多少次？
客户端首页的额度条和网页端的额度页都会显示已用、剩余与可结转部分。用量接近上限时客户端会提前提醒，额度条转为琥珀色，这时候再决定是否升级档位也来得及。
Q4 团队采购后，怎么把额度分给不同部门？
团队版支持 5 人以上席位共享，可以按部门分配额度并查看使用报表，每个团队实际用了多少一眼能看到。需要为渠道伙伴批量接入的，可以直接联系客服走企业采购流程。
联系客服谈团队采购响应周期与记录
提交回访之后要等几天、处理完的记录在哪查、怎么让自己的问题更快闭环，这里说明白。
Q1 提交回访以后，一般要等多久才有结果？
标准版回访在 7 个自然日内闭环，团队版在 3 个自然日内闭环。平台平均首次响应时间为 45 秒，先拿到初步回复，再进入后续处理。
Q2 已经处理完的记录，我到哪里去查？
服务动态按期发布，按月与按客户端版本双维度归档，目前已经发布到第 12 期，最近一次更新至 4 月。
到服务动态查归档记录Q3 同样是回访，为什么有的问题处理得更快？
首次提交时把客户端版本、账号信息和问题截图一起给全的咨询，通常更快闭环。近一年回访用户满意度为 96.4%，重复咨询率降至 8.7%，多数问题在第一次回复里就能给出可执行的结论。
Q4 记录按版本归档，对我实际有什么用？
你可以对照自己正在使用的客户端版本，看同类问题的常见处理时间和处理结果，判断手上的问题属于个例还是这个版本上的普遍情况，再决定是否升级客户端。
了解服务标准与团队配置连不上怎么排查
登录失败、会话中断、换设备后消息对不上——这三类问题大多三步之内能自己解决，做完还没好再走人工。
Q1 登录一直失败，先查什么？
先确认网页端和电脑端用的是同一个账号；再看客户端是不是 v4.2 或更新版本，旧版本可能会有登录异常；最后彻底退出进程重新打开一次。多数登录问题在这一步就能解决。
Q2 会话聊到一半连接断了，会不会丢记录？
不会丢。先看网络是不是从 Wi-Fi 切到了移动数据，再确认账号没有在其他设备上同时登录；重新进入会话后一般能接着进行，之前的消息仍可在会话记录里查到。
Q3 换了设备以后，消息对不上怎么办？
消息同步依赖同一个账号。先在其他设备上退出登录，再回到当前设备重新进入会话，等本地缓存刷新一次即可显示完整记录。频繁在多台设备间切换时，建议固定用一台处理同一件事。
Q4 什么时候不应该再自己试，直接找人工？
三种情况建议直接联系客服：三步排查后仍然连不上、额度扣减与实际用量对不上、导出计费有疑问。工作日可以拨 400-5943-2004，也可以把账号和问题截图发到 support@live-kuyou.com.cn，我们会在 1 个工作日内回复。
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